KARYA ILMIAH
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan public oleh aparatur pemerintah dewasa ini banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat disampaikan. Kantor desa merupakan tempat di mana karyawan bekerja untuk melayani segala kebutuhan yang diperlukan masyarakat, seperti pembuatan KTP ( Kartu Tanda Penduduk ), Permintaan Surat kelahiran, Dokumen Kartu Keluarga dan lain-lain.
Penelitian ini dihrapkan akan lebih menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan untuk memberikan yang terbaik terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan sekaligus dasar dari pengembanagn kualitas pelayanan masyarakat tidak pernah berhenti. Untuk mengetahui apakah kepuasan masyarakat sudah terpenuhi, maka perlu diadakan suatu riset untuk mengidentifikasi kepuasan masyarakat adalah Service Quality ( ServQual ). Konsep ServQual di kembangkan untuk memenuhi harapan-harapan masyarakat akan kualitas.
Atribut pelayanan yang harus diperhatikan pihak desa dan menjadi prioritas utama untuk dibenahi di seluruh kelurahan dan atribut prosedur dan kecepatan, atribut pelayanan yang menjadi prioritas kedua untuk dibenahi adalah atribut transparansi biaya, kemampuan petugas, pemahaman, dan kesungguhan, sedangkan atribut ketelitian dan atribut keakuratan menjadi atribut prioritas ketiga yang harus dibenahi, prioritas keempat yang harus dibenahi adalah atribut realisasi, kesediaan membrikan infomasi, kesediaan membantu, keramahan petugas dan atribut kepercayaan terhadap petugas, sedangkan atribut yang pada saat ini tidak terlalu menjadi prioritas disebabkan atribut pelayanan ini sudah memenuhi tingkat kepentingan masyarakat, proritas rendah dan bahkan berlebihan adalah atribut lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan aparat, keberadaan pimpinan, kesediaan menanggapi, pengetahuan petugas dan atribut keakraban.
Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa perlunya peningkatan pelayanan Pegawai Kantor Desa terhadap masyarakat. Olehnya itu peneliti berinisiatif untuk mengangkat sebuah judul Karya Tulis Ilmiah Yaitu “ ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEGAWAI KANTOR KEPALA DESA ” .
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan masyrakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
2. Faktor-faktpr apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
3. Apa dampak yang dirasakan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
3. Untuk mengetahui dampak yang dirasakan masyarakat Desa galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
2. Memberikan informasi mengenai faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
3. Memberikan informasi mengenai dampak yang dirasakan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
E. Batasan Masalah
1. Tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa galung.
2. Faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
3. Dampak yang dirasakan masyarakat Desa Galung terhadap pelayanan pegawai kantor Desa Galung.
BAB II
LANDASAN TEORI
Menurut Moenir ( 2000 : 26.27 ) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseoarang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sedangkan menurut Warella (1997 : 18 ) pelayanan adalah suatu perbuatan ( daed ), suatu kinerja ( performance ) atau suatu usaha ( effort ), jadi menunjukkan secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibt secara aktif didalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri. Thoha ( 1989 : 78 ) menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suaty usaha yang di lakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun susatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Pelayanan yang diberikan kantor Desa tergolong dalam jenis pelayanan politik. Pelayanan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah :
1. Perihal atau cara melayani
2. Servis Jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Pamudji (1994 : 21 ) mengemukakan “ pelayanan public adalah berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa “. Hal yang sama di kemukakan Widado ( 2001 : 269 ) bahwa “ pelayanan public sebagai pemberian layanan ( melayanai ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai denagan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan”. Djaenuri (1999 : 15 ) mendefinisikan tentang pelayanan masyarakat adalah suatu kegiatan yang merupakan perwujudan dari tugas umum pemerintah mengenal bidang tugas pokok suatu instansi untuk dapat melayani kebutuhan masyarakat secara maksimal. Dalam konteks hubungan pemerintah dengan masyarakat, menurut Saefullah ( 1999 : 5 ) pelayanan public ( public service ) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyrakat umum yang menjadi warga Negara atau secara sah menjadi penduduk Negara yang bersangkutan karena birokrasi public ( pemerintah ) b erkewajiban untuk memberikan layanan public yang baik dan professional.
Dalam hubungan dengan hal tersebut, maka diskusi tentang pelayanan kepada masyarakat akan melibatkan 4 ( empat ) unsure yang terkait, yaitu :
1. Pihak pemerintah atau birokrasi yang melayani ;
2. Pihak masyarakat yang di layani;
3. Terjalin hubungan antara yang melayani dan yang dilayani, hubungan ini sangat menetukan tingkatan-tingkatan pelayanan pemerintah dan pemanfaatan pelayanan tersebut oleh masyarakat;
4. Adanya pengaruh lingkungan diluar birokrasi dan masyarakat, seperti : politik, social budaya, ekonomi, dan sebagainya.
Perkembangan konsep pelayanan, sering dengan reformasi disektor public atau pemerintah yang mulai mengadopsi pendekatan-pendekatan pelayanan yang dilakukan sector privat atau bisnis dalam rangka kompetisi untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat mulai ditempatkan bukan hanya sebagai penerima pelayanan mengikuti kemauan yang memberi pelayanan, tetapi masyarakat ditempatkan sebagi pelanggan atu konsumen, yang menjadi penetu tingkat pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan berbagai batasan konsep tersebut diatas, menunjukkan bahwa pelayanan public berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarkat secara baik dan berkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi pelayanan diembannya, berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalam rngka mencapai tujuan pemerintah dan pembangunan.
BAB III
METODE PENELITAN
1. Waktu dan tempat penelitian
Penelitian ini mulai dilaksanakan pada tanggal 05 Juli 2011 – 31 Desember 2011. Sedangkan, tempat penelitian yaitu di Desa Galung.
2. Metode yang digunakan
Metode yang di gunakan oleh penulis pada penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu suatu cara mengumpulkan data melalui metode yang dapat memberikan gambaran suatu fenomena atau gejala dari suatu keadilan social, sikap, pendapat, maupun cara pelaksanaannya.
3. Sumber data dan teknik pengumpulan data
a. Sumber data
Data yang digunakan dari penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil dari responden dalam penelitian ini adalah Desa Galung. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku, dokumen atas laporan-laporan tertulis lainnya dan majalah yang berhubungan dengan topic yang dibahas.
b. Instrumen dan Teknik pengumpulan Data
1. Instrumen yang di gunakan di gunakan dalam penelitian ini adalah membagikan angket atau daftar pada responden
2. Teknik pengumpulan Data
· Observasi
Observasi yaitu melakukan pengamatan untuk memperoleh informasi tentang Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Desa Galung Terhadap Pelayanan Pegawai Kantor Desa Galung.
· Kuesioner
Melalui metode kuesioner dikumpulkan keterngan-keternagan yang diketahui oleh responden terhadap masalah yang dihadapi.
4. Teknik Analisis Data
Untuk mendapatkan data yang factual dan akurat maka digunakan metode analisis data dengan system tabulasi, selanjutnya di sediakan dalam bentuk uraian.
5. Populasi dan Sampel
· Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari jumlah yang akan diteliti yang menjadi populasi disini adalah masyarakat Galung.
· Sampel adalah sebagian dari jumlah keseluruhan dari hasil dianggap mewakili seluruh populasi.
NO
|
Desa Galung
|
Jumlah
|
1
|
Laki-Laki
|
643
|
2
|
Perempuan
|
730
|
3
|
Jumlah Populasi
|
1.373
|
Sumber : Laporan penduduk Desa Galung bulan September 2011
Dari data tabel diatas, maka jumlah sampel adalah
Laki-laki
Perempuan
Dari jumlah sampel maka jumlah sampel di gunakan rumus proporsial, yaitu Ni
Di mana: ni = ukuran populasi ke i
Ni = ukuran sampel strata ke i
n= Populasi
N= Sampel
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN TENTANG ANALISIS TINGAT KEPUASAN MASYARAKAT DESA GALUNG TERHADAP PELAYANAN PEGAWAI KANTOR DESA GALUNG
Hasil yang di peroleh dari penyebaran angket terhadap sejumlah responden akan dipaparkan pada tabel berikut :
Tabel 2
Tingkat kepuasan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
No.
|
Tingkat Kepuasan
|
Faktor yang mempengaruhi
|
Jumlah
| |||
Ada
|
Sedikit
|
Kadang - kadang
|
Tidak ada
| |||
1
|
Sangat puas
|
5
|
25
|
2
|
-
|
32
|
2
|
Puas
|
5
|
11
|
1
|
4
|
21
|
3
|
Kurang pua
|
2
|
3
|
2
|
-
|
7
|
4
|
Tidak Puas
|
2
|
5
|
2
|
-
|
9
|
Jumlah
|
14
|
44
|
7
|
4
|
69
| |
Sumber : Hasil penelitian dari masyarakat Desa Galung tahun 2011
Dari tabel 2 dapat disimpulkan bahwa dari 69 responden yang memilih sangat puas 32 orang, 21 orang yang memilih puas, 7 orang yang memilih kurang puas, dan 9 orang yang memilih tidak puas, sedangkan faktor yang mempengaruhi 14 orang yang memilih ada, 44 orang yang memilih sedikit, 7 orang yang memilih kadang-kadang dan 4 orang yang memilih tidak ada.
Jadi dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat sangat puas terhadap pelayanan pegawai kantor Desa.
Tabel 3
Dampak dan kendala yang dirasakan masyarakat
No.
|
Dampak yang dirasakan masyarakat
|
Kendala yang dirasakan masyarakat
|
Jumlah
| |||
Ada
|
Sedikit
|
Kadang - kadang
|
Tidak ada
| |||
1
|
Ada
|
6
|
3
|
3
|
-
|
12
|
2
|
Sedikit
|
6
|
7
|
-
|
-
|
13
|
3
|
Kadang - kadang
|
-
|
10
|
11
|
5
|
26
|
4
|
Tidak ada
|
7
|
-
|
5
|
6
|
18
|
Jumlah
|
19
|
20
|
19
|
11
|
69
| |
Sumber : Hasil penelitian dari masyarakat Desa Galung tahun 2011
Dari tabel 3 dapat disimpulkan bahwa dari 69 responden yang memilih ada 12 0ramg, 13 orang yang memilih sedikit, 26 orang yang memilih kadang-kadang, 18 orang yang memilih tidak ada, sedangkan kendala yang dirasakan masyarakat 19 orang yang memilih ada, 20 orang yang memilih sedikit, 19 orang yang memilih kadang-kadang, 11 orang yang memilih tidak ada.
Jadi dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat kadang-kadang merasakan dampak terhadap pelayanan pegawai kantor desa.
Tabel 4
Faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
NO
|
Faktor yang dapat mempengaruhi
|
frekuensi
|
Persentase
|
1
|
Pelayanan yang memuaskan
|
12
|
17,39%
|
2
|
Pelayanan yang baik
|
35
|
50,72%
|
3
|
Kepedulian pegawai
|
12
|
17.39%
|
4
|
Kejujuran pegawai
|
10
|
14,49%
|
Jumlah
|
69
|
100%
|
Sumber : Hasil penelitian dari masyarakat Desa Galung tahun 2011
Dari tabel 4 dapat disimpulkan bahwa dari 69 responden yang memilih pelayanan memuaskan 12 orang atau 17,39%, 35 atau 50,72% yang memilih pelayanan yang baik, 12 orang atau 17,39% yang memilih kepedulian pegawai, 10 orang atau 14,49% yang memnilih kejujuran pegawi.
Jadi dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasakan pelayanan yang baik terhadap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan.
Tabel 5
Dampak yang dapat dirasakan masyarakat
NO
|
Dampak yng dapat dirasakan
|
Frekuensi
|
Persentase
|
1
|
Pelayanan yang kurang memuaskan
|
35
|
50,70%
|
2
|
Pelayanan yang kurang baik
|
6
|
8,69%
|
3
|
Pegawai yang tidak jujur
|
1
|
1,44%
|
4
|
Pegawai yang cuek
|
27
|
39,13%
|
Jumlah
|
69
|
100%
|
Sumber : Hasil penelitian dari masyarakat Desa Galung tahun 2011
Dari tabel 5 dapat disimpulkan bahwa dari 69 responden yang memilih pelayanan yang kurang memuaskan 35 orang atau 50,70%, 6 orang atau 8,69% yang memilih pelayanan yang baik, 1 orang atau 1,44% yang memilih pegawai yang tidak jujur, dan 27 orang atau 39,13% yang memilih pegawai yang cuek.
Jadi dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasakan pelayanan yang kurang memuaskan terhadap pelayanan pegawai kantor Desa.
Tabel 6
Pelayanan masyarakat mmemungut biaya atau tidak
NO
|
Memungut biaya ato tidak
|
Frekuensi
|
Persentase
|
1
|
Ada
|
34
|
49,27%
|
2
|
Sering
|
23
|
33,33%
|
3
|
Kadang-kadang
|
12
|
17,39%
|
4
|
Tidak ada
|
-
|
-
|
Jumlah
|
69
|
100%
|
Sumber : Hasil penelitian dari masyarakat Desa Galung tahun 2011
Dari tabel 6 dapat disimpulkan bahwa dari 69 responden yang memilih ada 34 atau 49,27%, 23 orang atau 33,33% yang memilih sedikit, 12 orang atau 17,39% yang memilih kadang-kadang, dan tidak ada responden yang menjawab tidak ada.
Jadi dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan masyarakat ada memungut biaya.
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan karya ilmiah tentang analisis tingkat kepuasan masyarakat desa galung terhadap pelayanan pegawai kantor desa galung, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kebanyakan masyarakat sangat puas terhadap pelayanan pegawai kantor desa.
2. Sebagian besar masyarakat kadang-kadang merasakan dampak yang dirasakan masyarakat terhadap pelayanan pegawai kantor desa.
3. Kebanyakan msayarakat merasakan pelayanan yang baik terhadap pelayanan pegawai kantor desa.
4. masyarakat merasakan pelayanan yang kurang memuaskan terhadap pelayanan pegawai kantor desa.
5. Dalam melakukan pelayanan masyarakat di kenakan biaya oleh perangkat desa.
B. Saran-saran
Diharapkan kepada pegawai kantor desa agar lebih memperhatikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.
Masih ada pegawai kantor desa yang datang terlambat mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat menjadi kurang maksimal. Maka itu perlu ditingkatkan kedisiplinan pegawai agar pelayanan masyarakat semakin meningkat.
About the Author
0 komentar: